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                              服務承諾

                              來源:lambert|發布時間:2023-07-08 11:23:24|瀏覽次數:

                              為加強企業管理,規范服務行為,不斷提高供熱質量,為用戶提供優質服務,特制定本制度。

                              一、供熱服務工作人員行為規范

                              供熱服務工作人員在供熱服務時應遵守如下服務要求:

                              1、持證上崗,統一著裝,衣著整潔;

                              2、禮貌待人,使用文明用語,服務態度和藹;

                              3、熟悉業務和相關的政策法規,耐心為用熱戶排憂解難;

                              4、秉公辦事,不得玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊,不得吃、拿、卡、要,不得刁難熱戶。

                              二、服務內容
                                  1、供熱業務受理;
                                  2、供熱工程設計施工; 
                                  3、供熱時間與質量;
                                  4、用熱費的收取。

                                  三、服務標準
                                  1、供熱上網業務受理:
                                  凡符合城市供熱規劃,具備供熱條件的,用戶提出申請,填寫《用熱申請表》后,提供區域平面圖、管線圖、建筑物采暖系統設計圖、用熱面積依據(房產證或建設工程規劃許可證)等有關資料。
                                  2、供熱工程設計施工:
                                  ①按合同約定的時間完成設計施工;
                                  ②每年9月1日前辦結供熱手續的,保證當年供暖。
                                  3、供熱時間與質量:

                              ①法定供熱期為每年11月15日起至次年3月15日止。公司在每個供熱期前通知熱用戶配合做供熱管網沖水試壓工作,提前七日通知用戶,做好供熱準備。

                              ②在規定時間內繳納取暖費的用戶,公司保證按時供熱。

                              ③供熱參數根據天氣情況隨時調整,確保室內溫度 18℃,達到國家標準。

                              ④供暖期間24小時值班,各供熱站節假日正常供熱。

                              ⑤因維修和計劃停水、停電需停暖時,提前24小時通知用戶(突然停電、停水或管道爆裂等原因除外)。

                              ⑥對用戶反映的不明原因停暖或溫度降低等情況,在8小時以內查明原因,并及時給予解釋和處理。
                                 
                              7熱力主管道發生事故,自接到報告后,30分鐘內進入搶修現場,管道修漏及時率達100%。
                                  4、用熱費的收?。?br/>     ①嚴格按照物價部門批準的熱費標準收取。
                                  ②按有關規定收費時間為每年的9月1日至10月31日期間,逾期未繳納者,將視為自動放棄供熱并做斷管處理。

                              ③收費等服務人員持證上崗,儀表整潔,語言文明,行為規范。

                              四、供熱效果檢查、測試
                                 1、公司安排專人定期到用戶家中測量室溫,并經用戶簽字認可。
                                2、公司派人定期走訪用戶,詢問供熱情況,傾聽用戶意見,并將意見反饋給公司解決處理。
                                五、供熱設施的維護和保養
                                1、供暖前后,對供熱設備、一次管網進行全面維修,確保按時供熱。供暖期間,對設備經常巡查,發現隱患及時消除,保證供熱。
                                 2、二次管網及采暖設施由用戶自行維護并負責維修。
                                六、事故搶修、搶險
                                1、維修、搶險小組24小時值班, 接到任務及時到達現場。
                                 2、運行中出現故障,搶修小組及時搶修,確保6小時內供熱,6小時不能恢復供熱,及時通知用戶。
                                3、熱源方設備出現故障,公司通知用戶,并積極協助排除故障。

                              七、供熱服務監督

                              1、公司公開設立供熱服務監督電話、投訴電話,電話號碼為8169989,非供暖期實行每個工作日(8:30-17:30)值班服務,供暖期間為24小時值班服務,及時處理用戶投訴。

                              2、公司接到供熱管理部門轉辦的投訴電話、信件時,除及時處理投訴外,并在規定期限內將辦理情況或處理意見反饋供熱管理部門。

                              3、公司自覺接受社會監督,定期收集和分析用戶的意見,對出現的供熱服務質量問題及時改進?!?/span>


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